La inteligencia emocional en el trabajo

Una consultora de tecnología ha realizado una gran venta de software de gestión empresarial. Lógicamente, desde la puesta en marcha, se produjeron numerosas incidencias: algunas debido a la falta del dominio de la herramienta por parte del cliente, y otras debido a errores por parte del proveedor (como ocurre usualmente en proyectos de tal envergadura).

En un encuentro posterior a la venta, se llevó a cabo el siguiente diálogo:

-Mi gente está muy descontenta con el producto y el servicio recibido- declaró vehementemente el gerente que representaba al cliente.

– Mi empresa y no me comunicó ningún problema de la gravedad que me estás transmitiendo. ¿Qué pasa?- preguntó el proveedor.

-¡¿Que qué pasa?!- Tu empresa no da respuesta a nuestros requerimientos. Tenemos mil problemas  con el software y no los resuelven- dijo, elevando el tono y frunciendo el ceño fuertemente.

-Decime cuáles son los  problemas  y yo me encargo personalmente de conseguir el apoyo técnico para resolverlos- respondió el proveedor con firmeza, mirándolo a los ojos.

-¡Estoy harto!-gritó el Gerente- ¡los voy a denunciar! ¡Nos vemos en Tribunales!- Terminó  el gerente, con los ojos inyectados en sangre.

-¿Puedo hacer una llamada a mi empresa?- Porque yo no sabía que habíamos llegado a una situación tan crítica.–  dijo el proveedor con voz tenue.

-¡Hacé lo que quieras pero nos vemos en Tribunales!-  insistió.

El proveedor salió de la sala de reuniones y llamó a su director: –El cliente está furioso porque no le resolvemos los problemas con el nuevo software y  nos va a denunciar -¿Estabas  informado de estos problemas? – dijo, muy preocupado.

-¡¿Cómo?!–dijo gritando el Director. ¡Estoy harto de este cliente! Decile que estoy de acuerdo, que nos vemos en Tribunales! – gritó con rabia a modo de respuesta concluyente… y colgó.

En cualquier momento podríamos vernos involucrados en una situación similar. El desmanejo emocional que se producen en las situaciones complejas de trabajo puede llevarnos a lugares sin retorno.

Podríamos analizar  una serie de momentos clave:

Por un lado, el director no tenía toda la información emocional de lo ocurrido, y esto provocó observar sólo una parte de la discusión.

Por otro lado, si el representante  analizara en profundidad lo ocurrido, podría entender que las palabras del cliente eran fruto de un terrible enojo, que hasta podría haber sido causado por cualquier acontecimiento externo al proyecto.

Probablemente, una forma correcta de solucionar lo sucedido, hubiera sido dejar calmar los ánimos de ambas partes y encontrarse al día siguiente para conversar de manera más tranquila y sobre todo, asertiva.

Vemos cómo la inteligencia emocional de cualquier componente del equipo es importante no sólo para su propio bienestar, sino hasta para la rentabilidad financiera de la empresa; ¿y por qué no también, para la rentabilidad emocional de cada uno de nosotros?

La Inteligencia Emocional, habla de la capacidad que posee un individuo para identificar su propio estado emocional y gestionarlo de forma adecuada.

Esta habilidad es absolutamente positiva ya que nos permite entender y controlar nuestros impulsos, facilitando la comunicación con los demás.

“La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social”.

Daniel Goleman

Tal vez, este video ilustre más el concepto de Inteligencia emocional que muchas de las palabras que las describen:

Video Huggies: https://www.youtube.com/watch?v=hWPtWZBR4o4

¡Hasta la próxima!

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